Nie bój się komentarzy internautów. Mogą tylko pomóc

Zamknij dział badań i analiz – to relikt przeszłości. Otwórz forum dyskusyjne, profil w serwisie społecznościowym, znajdź kogoś do obsługi płynących stamtąd opinii i korzystaj z najlepszych raportów, jakie można sobie wymarzyć. Mądrze wykorzystane zwielokrotnią zyski Twojej firmy.

Ostrzegamy, to nie jest artykuł dla pracowników i zarządzających koncernami farmaceutycznymi, firmami zbrojeniowymi czy elektrowniami. Nie chcemy ich namawiać, również w swoim własnym interesie, aby likwidowali działy badań i analiz. Lepiej żeby nad działaniem takich firm czuwali najlepsi inżynierowie i fachowcy posiadający wiedzę, o której my nie mamy zielonego pojęcia.

Czym zajmują się analitycy i badacze w firmach

Trochę inaczej jest z firmami w których awaria nie kończy się od razu katastrofą nuklearną lub epidemią. Czy tutaj analityk na etacie lub cały ich zespół potrafi sprawić, że firma więcej zarobi? Oczywiście, że tak. Mądrzy ludzie analizujący trendy, wyniki i wykresy potrafią wyciągnąć z nich mnóstwo sensownych wniosków. Że np. danego modelu samochodu już lepiej nie produkować, bo więcej na tym tracimy, niż zyskujemy. Albo, w najlepszym przypadku, wychodzimy na zero, co jest lekką porażką w prowadzeniu biznesu. Ale czy sztab takich badaczy będzie potrafił powiedzieć dlaczego ten model samochodu należy wycofać z rynku? Albo dlaczego inny typ, zupełnie nowa konstrukcja, kompletnie się nie sprzedaje?

Pewnie również w końcu to jakoś rozpracują. Wymyślą skomplikowane ankiety, znajdą grupę docelową, przeprowadzą badania, zanalizują wyniki. No i wpadną na to, że stary model nie pasuje do najnowszej wersji iPhone’a, co bardzo przeszkadza jego użytkownikom, a w nowym aucie są bardzo niewygodne fotele, co przeszkadza jeszcze bardziej.

O obydwu tych wadach wiedzieli wszyscy dookoła – w końcu z tych powodów nie kupowali tych samochodów. Nie wiedzieli etatowi analitycy oraz właściciel firmy produkującej samochody. A jak już doszli sedna sprawy, okazało się, że firma straciła mnóstwo pieniędzy oraz renomy.

Jeśli analitycy coś przegapią, stracisz na tym Ty

Jeśli to historyjka o Twojej firmie, to oznacza, że to Ty straciłeś mnóstwo pieniędzy i renomy. Idziesz więc z pretensjami do Twojego działu badań i analiz – dlaczego nie wpadli na to wcześniej? Problem w tym, że oni zrobili co do nich należało. Po prostu. Ale to, co zrobili, nie wystarcza, aby prowadzić dobrą, dochodową i nowoczesną firmę w dobie internetu. Kiedyś wystarczało, teraz to za mało.

Pytania o działalność Twojej firmy, o Twoje produkty, powinieneś postawić (a raczej poszukać na nie odpowiedzi) w zupełnie innym dziale – w dziale komentarzy lub na forum Twojej strony internetowej. Tam są najlepsi analitycy, jakich możesz sobie wymarzyć.

Wróćmy jednak do spadającej sprzedaży produkowanych przez Ciebie samochodów. W końcu wiesz, dlaczego tak się dzieje. Pewnie nawet spróbujesz to jakoś naprawić – design starego modelu przerobisz na nieco nowszy, a w tym drugim poprawisz fotele, aby nie gniotły kierowcy oraz pasażerów. I być może uda Ci się zażegnać kryzys i nieuchronne bankructwo. Czy to wszystko, co mógłbyś w tej sprawie zrobić?

Wszyscy krytykowali, a Ty dalej robiłeś źle

Najlepiej było w ogóle uniknąć kłopotów z produkowanymi przez Ciebie samochodami. Sprzedawałyby się świetnie, a Twoja firma zarabiałaby mnóstwo kasy. Tylko jak to zrobić, jeśli zatrudnieni przez Ciebie analitycy spostrzegli kłopoty trochę zbyt późno?

Trzeba zapytać tych, którzy o Twoich błędach, fuszerkach i niedociągnięciach wiedzieli od razu. A wiedzieli Ci, którzy oglądali lub kupili Twoje auta. Byli niezadowoleni, ale Ty się o tym nie dowiedziałeś, bo wolałeś polegać na niezawodnych dotąd analitykach.

A wszyscy niezadowoleni pisali o produkowanych przez Ciebie samochodach na różnych forach, portalach społecznościowych, krytykowali to w prywatnych rozmowach. Wszyscy o tym wiedzieli, tylko nie Ty! Wolałeś się zamknąć w swojej twierdzy i żyć w przeświadczeniu, że robisz najlepsze samochody na świecie.

Słuchaj krytycznych opinii. I dziękuj za nie

Tymczasem wystarczyło otworzyć forum dyskusyjne na stronie internetowej Twojej firmy. Albo chociaż profil w jakimś portalu społecznościowym. Intenauci (Twoi klienci!) zostawiliby Ci w tych miejscach opinie, którymi woleli dzielić się na innych stronach.

Owszem, te głosy mogły trochę zaboleć. Bo jeśli ktoś wydał grubą kasę na samochód i przekonuje się, że fotele są bardzo niewygodne, może napisać na Twojej stronie internetowej takie słowa, których nie chciałbyś słuchać. Właśnie dlatego nie pozwoliłeś kiedyś na zamieszczanie komentarzy na Twojej pięknej stronie internetowej. Miała być piękna, firmowa i wolna od tych wszystkich śmieci, których w internecie pełno.

I co teraz? Wyliczmy:

• masz świetną stronę internetową, która kompletnie nie pomogła Ci w pracy
• masz dział badań i analiz, który zadziałał zbyt późno
• w całym internecie aż huczy od opinii, że Twoje produkty są beznadziejne

A nie lepiej, żeby:

• mieć działającą i skuteczną stronę internetową
• korzystać z analiz i opinii najlepszych testerów pod słońcem, jakimi są internauci
• nie chować się przed negatywnymi opiniami, ale wykorzystać je do tego, aby Twoje produkty były lepsze. I aby więcej zarobić!

Nie chowaj się przed krytyką. Wykorzystaj ją!

Internauci potrafią być okrutni. I czasem, to fakt, niesprawiedliwi. Pewnie dlatego większość firm wciąż nie udostępnia im na swoich stronach możliwości komentowania oraz oceniania swoich produktów i usług. Ich właścicielom (Tobie?) wydaje się, że tych opinii nie warto słuchać. Że jeśli nie otworzą forum u siebie, to marka ich firmy nie ucierpi od, niekiedy, niesprawiedliwych opinii internautów.

To ogromny błąd, co widać w powyższym przykładzie producenta samochodów. Oto trzy powody dlaczego nie warto zamykać forum dyskusyjnego na firmowej stronie: 

1. Internauci i tak zamieszczą opinie na temat Twojej firmy – tyle, że na innych, niekontrolowanych przez Ciebie stronach.
2. Nie będziesz o nich wiedział, albo dowiesz się zbyt późno. To uniemożliwi Ci szybką reakcję.
3. Stracisz nieocenione źródło informacji o Twoich produktach. Czasem będą to bzdury, które szybko poprawisz, ratując się przed blamażem.

Tymczasem, jeśli wszystkie opinie (złe i dobre) będziesz miał pod ręką, wystarczy je wykorzystać. Oto trzy powody, dlaczego warto mieć otwarte na komentarze forum dyskusyjne na swojej stronie:

1. Popraw dzięki nim jakość produktów, których wad nie zauważyłeś ani Ty, ani dział kontrolingu, ani żaden inny pracownik.
2. Dowiedz się, czego potrzebują Twoi klienci. Dział badań i analiz może błądzić w trendach z porzedniej dekady, a teraz czas płynie szybciej. Internauci szybko dadzą Ci znać, czy choćby kolorystyka Twoich produktów im pasuje, czy należy się zastanowić nad zmianą.
3. Udowodnij, że nie żyjesz w wieży z kości słoniowej. Odpowiedz internautom (poprzez swoich pracowników), że cenisz ich uwagi. Pokaż im, że liczysz się z ich zdaniem i zmieniłeś/poprawiłeś produkty dzięki temu. Nagródź tych, którzy Ci pomogli. Nie masz pojęcia, jak bardzo pozytywnie zostanie to odebrane!