11 sposobów na profesjonalny kontakt przez stronę internetową

Czy zawsze podawać numer telefonu? Czy zamieścić jeden ogólny adres email, czy więcej szczegółowych? Czy poważnej firmie wypada podawać numer Gadu Gadu? Podpowiemy Ci, jak kontaktować się przez swoją stronę internetową.

1. Ustaw autoresponder.

Wysłałeś kiedyś maila i długo czekałeś na odpowiedź? Na jakąkolwiek odpowiedź? Nie wiadomo, czy ktoś już ją pisze, czy też odbiorca jest na urlopie. Jeśli jest to coś ważnego dla Ciebie, a pewnie jest bo inaczej nie trudziłbyś się w pisaniu maili, to oczekiwanie jest męczące. Zwykle, jeśli dłużej nie możesz czekać, wysyłasz podobnego maila do innej firmy. W tym momencie firma numer jeden traci potencjalnego klienta.

Jak temu zaradzić? Sposób jest banalnie prosty, tani i szybki do zastosowania. Ustaw autoresponera, czyli automatyczną odpowiedź na maile, które docierają na firmowe konto.

Taką możliwość oferuje praktycznie każdy system obsługujący pocztę elektroniczną. Jeśli Twój jest pozbawiony tej funkcji – zmień go. Jeśli nie potrafisz sobie poradzić z konfiguracją ustawień autorespondera, poproś o pomoc osobę zajmującą się sprzętem komputerowym w Twojej firmie.

Jak powinna wyglądać wiadomość z autorespondera?

W wiadomości z autorespondera:

• Podziękuj za kontakt.
• Obiecaj konkretny (to ważne!) termin wysłania właściwej odpowiedzi.
• Podać alternatywne formy kontaktu, np. numer telefonu. Nie muszą to być żadne tajne numery, a te już i tak dostępne na Twojej stronie internetowej. Po prostu przypomnij o nich w tym miejscu i zaoszczędź czasu Twojego klienta.
• Bardzo dobrze jest też podać kontakt do osoby, która Cię zastępuje. Może ona będzie mogła pomóc i ktoś nie będzie musiał czekać na Twój powrót?

I na koniec: dotrzymaj złożonej obietnicy z punktu drugiego. W terminie wyślij właściwą odpowiedź.

2. Dane kontaktowe zamieść w standardowych miejscach strony internetowej.

Nie wyważaj otwartych drzwi – inni już dawno sprawdzili, przetestowali i upewnili się, że najlepsze miejsca na zamieszczenie danych kontaktowych to:

• góra strony
• stopka
• tuż pod treściami (artykułami, zdjęciami, itp.) lub obok nich (np. w przypadku produktów w sklepie internetowym)
• menu główne

W pierwszych dwóch miejscach kontaktu z Tobą będą szukać odwiedzający Twoją stronę internauci. Wszyscy już dawno nauczyliśmy się, że mail lub numer telefonu na stronie internetowej najszybciej znajdziemy właśnie na samej górze lub na samym dole. Nie próbuj więc zaskakiwać internautów jakimiś niestandardowymi miejscami. Im szybciej znajdą do Ciebie kontakt, tym szybciej z niego skorzystają, a tym samym być może staną się Twoimi klientami.

Trzecie miejsce jest związane z właściwą zawartością Twojej witryny, która może skłonić internautów do kontaktu z Tobą lub Twoją firmą. Mogą zachcieć napisać do Ciebie po przeczytaniu wpisu na blogu, artykułu lub obejrzeniu opisu i zdjęć produktu w Twoim sklepie internetowym. Nie każ im szukać maila do siebie! Powinni go mieć pod ręką. Warto też odesłać do danych kontaktowych z menu głównego. Takie dane najlepiej zamieścić na stronie „Kontakt” do której prowadzi adres www.nazwatwojejstrony.pl/kontakt.

3. Nie każ szukać maila lub telefonu do siebie.

Czytając blogi, artykuły lub choćby opisy zdjęć często spotykamy się z wezwaniem do kontaktu. Ktoś pisze, że „w razie wątpliwości napiszcie do nas maila” lub „jeśli coś jest niezrozumiałe, to chętnie to wyjaśnimy – wystarczy zadzwonić”. Niby ok, ale trzeba wszystko rzucić i szukać adresu mailowego lub numeru telefonu. Trochę to uciążliwe, przyznasz?

Tymczasem wystarczy napisać, że „w razie wątpliwości piszcie do nas na [email protected]” lub „jeśli coś w tym akapicie jest niezrozumiałe, to chętnie wyjaśnimy – dzwońcie na +48 798 137 865”.

A jeszcze lepiej, jeśli podawany adres mailowy będzie linkiem, czyli „w razie wątpliwości piszcie do nas na [email protected]„. Nie dość, że wystarczy wtedy kliknąć, aby wysłać maila programem pocztowym, to jeszcze taki aktywny adres mailowy ładnie się wyróżnia na tle tekstu.

4. Nie podawaj zbyt wielu adresów e-mail.

Właściciele małych firm prawdopodobnie nie będą mieć tego problemu. Ustawią jeden adres mailowy, np. [email protected], aby wszystkie maile na niego właśnie spływały. Jednak większe firmy mogą odczuć pokusę odzwierciedlenia całej swojej wielopoziomowej struktury na stronie kontaktowej.

Oprócz maili do działu obsługi klienta, zamieszczą tam również te do działu IT, księgowości, do sekretariatu prezesa, a nawet do działu o którego istnieniu nikt nie wie nawet w samej firmie.

To duży błąd. Jeśli internauta będzie chciał lub musiał skontaktować się z taką firmą to albo spróbuje zgadywać do kogo ma wysłać maila albo po prostu wyśle go na pierwszy z brzegu adres.

Praktyka pokazuje, że takie zgłoszenie, jeśli w ogóle zostanie obsłużone, to potrwa to zdecydowanie zbyt długo. I trudno tutaj mieć pretensje do internauty za to, że wysłał maila do portiera Twojej firmy w sprawie niedziałającego gaźnika w samochodzie. To sam musisz zadbać o to, aby takie zgłoszenie trafiło we właściwe ręce, albo aby nie trafiło w niewłaściwe. Jeśli chcesz podać kilka maili do swojej firmy, to zrób to pod kątem rozwiązywania problemów Twoich klientów. W widocznym miejscu (piszemy o tym w punkcie 2. podaj:

• mail do składania reklamacji
• mail do składania zamówień
• mail do pomocy i wsparcia

Wszystkie pozostałe adresy zamieść na specjalnej podstronie. Jeśli ktoś będzie koniecznie chciał skontaktować się z panią Krysią z księgowości, tam znajdzie jej adres.

5. Zadbaj o prestiżową domenę.

Bardzo dobre skrzynki pocztowe można mieć za darmo. Oferuje je wielu dostawców. To jest świetne rozwiązanie na prywatną pocztę ale bardzo kiepskie na służbowy adres mailowy. Jeśli już masz stronę internetową, nie powinno być najmniejszym problemem uruchomienie maila (albo wielu adresów) w ramach Twojej domeny.

Zamiast więc podawać adres [email protected] postaraj się o [email protected]. To naprawdę lepiej wygląda w oczach Twoich klientów niż poczta na darmowym serwerze o średnio poważnej domenie.

6. Ustal jeden styl Twoich adresów.

Adres firmowy może mieć różne wersje.

• [email protected]
• [email protected]
• [email protected]
• [email protected]
• [email protected]
• [email protected]
• [email protected]

I wiele, wiele innych. Zdecyduj się na jeden z nich i ustal, że taki obowiązuje wszystkich w firmie. I nie rób żadnych wyjątków. Unikniesz w ten sposób błędów w adresowaniu maili do Ciebie. Pamiętaj też, że wiele systemów obsługi poczty elektronicznej pozwala na przypisanie do jednego konta kilku różnych adresów (aliasow). Pisząc więc maila na [email protected] czy [email protected] trafi on na jedno i to samo konto. Warto ustawić takie aliasy bo w ten sposób zapobiegniesz błędom, które czasem się zdarzają, kiedy ktoś zapomni wstawić kropki lub łącznika.

7. Pamiętaj o komunikatorach.

Są ludzie (Twoi klienci!), którym łatwiej odezwać się przez Gadu Gadu lub Skype’a, niż wysłać maila. Jeśli tylko możesz, nie zabieraj im takiej możliwości. Załóż odpowiednie konta w takich komunikatorach, przeszkól swoich ludzi z ich obsługi i kontaktuj się z klientami właśnie w taki sposób.

Absolutnie nie rób tego tylko w jednym przypadku – kiedy raz podane numery GG lub Skype będą głuche i nikt nie będzie odbierał rozmów na nie przychodzących.

Takich kontaktów lepiej w ogóle na stronie nie zamieszczać. Jeśli nie chcesz mieć bez przerwy włączonego GG lub Skype’a w oczekiwaniu na kontakt od klientów, określ godziny w których odbierasz połączenia. Na wiadomości wysłane w czasie, gdy komunikatory będą wyłączone, odpisz zaraz po ich ponownym uruchomieniu.

Oczywiście są firmy, które nie powinny nigdy wyłączać komunikatora. Stale dostępny powinien być dział wsparcia w firmie dostarczającej internet lub telefonię lub całodobowe pogotowie techniczne serwisu samochodowego. To jednak wyjątki.

8. Fizyczny adres firmy uwiarygadnia.

Trudno znaleźć powód dla którego legalnie działająca firma nie powinna podać prawdziwego adresu swojej siedziby lub biura. Jeśli go nie podaje, to coś jest nie tak. Po pierwsze radzimy uważać na takich kontrahentów, po drugie bardzo zalecamy podać tradycyjny adres swojego biznesu. Tylko i wyłącznie na tym zyskasz, głównie zaufanie.

9. NIP, Regon, konta bankowe, itp.

Te dane masz na wizytówce służbowej. I pewnie świetnie wiesz, jak bardzo się przydają w tamtym miejscu, np. w czasie wystawiania faktur. Zamieść je również na swojej stronie internetowej. Dokładnie w tym samym celu. Oczywiście nie muszą się pojawić na stronie głównej lub w stopce. Takie rzeczy warto zamieścić na opisywanej wyżej podstronie „Kontakt”. Każdy, kto będzie potrzebował tych danych, z pewnością je tam znajdzie.

10. Numer telefonu powinien „dzwonić”.

Teraz już nie tylko adresy mailowe powinny być linkami. Również numery telefonów powinny po kliknięciu od razu wywołać połączenie. Robi się to za pomocą specjalnego tagu w kodzie strony. Twój programista Ci w tym pomoże, a jeśli nie to napisz do nas na [email protected] lub zadzwoń na +48 798 137 865.

Jest to szczególnie ważne w sytuacji, gdy Twoją stronę ktoś przegląda na smartphonie. W takim przypadku, zamiast wypełniać formularz kontaktowy lub pisać maila, łatwiej jest po prostu zadzwonić.

11. Połącz się z serwisami społecznościowymi.

To w zasadzie temat na zupełnie inny artykuł ale i tutaj nie sposób o tym nie wspomnieć. Obecnie nie można zapomnieć o złączeniu swojej strony z serwisami społecznościowymi.

Pamiętaj więc, że przynajmniej raz na stronie głównej i na każdej podstronie Twojej witryny powinny znaleźć się linki (lub ikonki) prowadzące do Twoich kont w serwisach społecznościowych. Za ich pomocą, a może nawet przede wszystkim dzięki ich pomocy, Twoi klienci będą się z Tobą kontaktować.